# AO JUÍZO DE DIREITO DA 1ª VARA CÍVEL DE PORTO ALEGRE/RS

Processo nº [PREENCHER: número do processo]

**LIVRARIA ESTRELA FICTÍCIA LTDA**, pessoa jurídica de direito privado, CNPJ fictício 00.000.000/0000-00, nos autos da ação que lhe move **SOFIA MARTINS FICTÍCIA**, vem, respeitosamente, à presença de Vossa Excelência, por seu advogado que esta subscreve, apresentar

**CONTESTAÇÃO**

pelos fatos e fundamentos a seguir expostos.

## I – SÍNTESE DA INICIAL E DOS FATOS

Na inicial, a Autora sustenta, em síntese, que recebeu livro diverso do solicitado, que formulou pedido de troca pouco depois do recebimento e que a situação lhe teria causado abalo indenizável. Com base nisso, postula reparação por danos morais no valor de R$ 10.000,00 [CONFERIR: R$ 10.000,00 — valor que não está no relato nem nos pedidos].

Ainda em linhas gerais, a demanda parte da premissa de que a falha na entrega inicial seria imputável à cadeia de fornecimento vinculada à compra realizada pela Autora, razão pela qual busca responsabilizar a Ré pelos fatos narrados.

Pela versão da Ré, houve efetivamente uma intercorrência na entrega inicial, pois a Autora recebeu item diverso do solicitado. Esse equívoco foi reconhecido no atendimento de SAC, conforme registro interno juntado aos autos (DOC. 01).

A Ré esclarece, contudo, que, desde o primeiro contato administrativo, a ocorrência foi tratada de forma objetiva, com o devido registro do erro e com a imediata condução da solução cabível no atendimento prestado à Autora (DOC. 01).

Segundo relato da defesa, o pedido de troca foi formulado pela Autora 2 dias após o recebimento do livro entregue de forma equivocada. A partir dessa solicitação, a ocorrência passou a ser acompanhada no canal de atendimento da Ré.

A Ré informa que não houve inércia diante da reclamação apresentada. Ao contrário, a demanda de troca foi recebida logo após a comunicação da Autora e processada internamente para regularização da entrega.

Na sequência, a troca foi concluída 5 dias depois do pedido, conforme consta do registro de SAC (DOC. 01). A regularização, portanto, ocorreu em prazo curto, dentro do fluxo de atendimento adotado para esse tipo de ocorrência.

Além disso, houve a efetiva entrega do livro correto à Autora, conforme demonstrado pelo respectivo rastreio (DOC. 02). Assim, segundo a narrativa da Ré, a intercorrência inicial foi solucionada administrativamente com a conclusão da troca e o recebimento do item correto (DOC. 01) (DOC. 02).

## II – DAS PRELIMINARES

### II.1 – Ilegitimidade passiva da Ré diante da separação do pacote pela transportadora

Em preliminar, a Ré suscita sua ilegitimidade passiva, porque, segundo a versão defensiva, o fato material que deu origem ao envio incorreto não decorreu de conduta sua, mas da atuação de terceiro responsável pela separação do pacote, qual seja, a transportadora [PREENCHER: identificação da transportadora]. A própria atuação posterior da Ré evidencia essa distinção: tão logo tomou conhecimento da ocorrência, reconheceu o erro informado pela consumidora e providenciou a conclusão da troca, conforme registro de atendimento (DOC. 01).

A matéria deve ser conhecida antes do exame do mérito, nos termos do [art. 337 do CPC](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2015/lei/l13105.htm#art337), que expressamente inclui a ausência de legitimidade entre as preliminares de contestação:

> "Art. 337. Incumbe ao réu, antes de discutir o mérito, alegar:
>
> […]
>
> XI - ausência de legitimidade ou de interesse processual;" ([art. 337, XI, do CPC](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2015/lei/l13105.htm#art337))

Nessa linha, a defesa aponta que o alegado prejuízo narrado pela Autora, naquilo que se refere ao envio do item incorreto, decorre de ato imputado a terceiro encarregado da separação do pacote, e não de atuação própria da Ré. Por isso, incide a disciplina dos [art. 338 do CPC](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2015/lei/l13105.htm#art338) e [art. 339 do CPC](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2015/lei/l13105.htm#art339), cabendo o acolhimento da preliminar e a adoção das providências processuais cabíveis em relação ao efetivo responsável, com a consequente readequação do polo passivo, sem prejuízo de se registrar que a Ré agiu de forma colaborativa para solucionar prontamente a ocorrência (DOC. 01).

Assim, à vista da causa de pedir tal como enfrentada pela defesa, a permanência da Ré no polo passivo não se mostra juridicamente adequada, pois o evento material gerador da controvérsia foi atribuído a terceiro. Deve, portanto, ser acolhida a preliminar de ilegitimidade passiva, com observância do procedimento legal pertinente quanto à indicação do sujeito passivo responsável.

## III – DO MÉRITO

### III.1 – Inexistência de dano moral diante da solução rápida e da entrega do livro correto

No mérito, o episódio narrado pela Autora não configura dano moral indenizável. O que houve, conforme a própria dinâmica do atendimento, foi uma falha pontual no envio do produto, prontamente enfrentada pela Ré. O pedido de troca foi formulado 2 dias após o recebimento do item incorreto, e a Ré reconheceu o erro no SAC e concluiu a substituição em 5 dias (DOC. 01). Além disso, houve efetiva entrega do livro correto, conforme rastreio (DOC. 02). Não houve, portanto, permanência do problema, recusa de atendimento ou desassistência ao consumidor.

A caracterização do dano moral exige violação de direito e dano efetivo, não bastando o simples dissabor decorrente de um contratempo resolvido com brevidade. É essa a premissa do [art. 186 do Código Civil](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/2002/l10406compilada.htm):

> "Art. 186. Aquele que, por ação ou omissão voluntária, negligência ou imprudência, violar direito e causar dano a outrem, ainda que exclusivamente moral, comete ato ilícito." ([art. 186, caput, do Código Civil](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/2002/l10406compilada.htm))

No caso, a sequência dos fatos afasta precisamente os elementos necessários à responsabilidade civil por alegado abalo extrapatrimonial. Ainda que se considere a falha inicial, o vício foi sanado em prazo curto, muito inferior ao parâmetro legal previsto para saneamento [art. 18 do CDC](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm). Sem demonstração concreta de ofensa a direito da personalidade, não se configura ato ilícito indenizável nos termos do [art. 927 do Código Civil](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/2002/l10406compilada.htm). O recebimento inicial de livro diverso, seguido de reconhecimento do erro e pronta substituição, traduz intercorrência operacional já resolvida, e não lesão moral autônoma.

Também sob a ótica da extensão do prejuízo, a pretensão indenizatória não se sustenta, porque a indenização deve guardar correspondência com dano efetivamente demonstrado [art. 944 do Código Civil](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/2002/l10406compilada.htm). Tendo a Ré solucionado a ocorrência com celeridade e entregue o produto correto, o quadro fático revela mero aborrecimento cotidiano de consumo, insuficiente para justificar reparação moral. Por isso, à luz dos fatos comprovados e dos dispositivos aplicáveis, deve ser afastada a pretensão de indenização por dano moral.

### III.2 – Subsidiariamente, redução do valor pretendido a título de indenização

Apenas por eventualidade, na remota hipótese de se entender configurado algum dano extrapatrimonial, o valor postulado pela Autora, de R$ 10.000,00 [CONFERIR: R$ 10.000,00 — valor que não está no relato nem nos pedidos], não se mostra compatível com as circunstâncias concretas narradas nos autos. Isso porque o equívoco foi reconhecido pela própria Ré e solucionado em 5 dias, com a troca concluída (DOC. 01), tendo havido, ao final, a entrega do livro correto à Autora (DOC. 02). Esse contexto afasta qualquer parâmetro indenizatório elevado ou desvinculado da repercussão efetiva do episódio.

A quantificação da indenização deve observar a extensão real do dano, nos termos de [art. 944 do Código Civil](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/2002/l10406compilada.htm). No caso, os próprios elementos documentais revelam solução célere da intercorrência de consumo, sem notícia, neste capítulo, de prolongamento indevido do problema ou de persistência da falha após a atuação da Ré. Aplica-se, assim, o critério legal de correspondência entre indenização e efetiva dimensão do prejuízo experimentado:

> "Art. 944. A indenização mede-se pela extensão do dano." ([art. 944 do Código Civil](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/2002/l10406compilada.htm))

Diante desse quadro, ainda que se supere a impugnação principal e se admita alguma reparação, o montante pretendido pela Autora deve ser sensivelmente reduzido, com observância da proporcionalidade e da extensão concreta do suposto dano, em patamar moderado e compatível com a rápida solução do ocorrido e com a efetiva substituição do produto (DOC. 01) (DOC. 02).

## IV – DOS PEDIDOS

Ante o exposto, requer a Ré:

a) o acolhimento da preliminar de ilegitimidade passiva da Ré;

b) caso superada a preliminar, a total improcedência do pedido de indenização por danos morais formulado pela Autora;

c) subsidiariamente, na remota hipótese de condenação, a redução do valor indenizatório pretendido pela Autora;

d) a produção das provas documentais já juntadas, em especial (DOC. 01) e (DOC. 02), bem como de todas as demais provas admitidas em direito, especialmente o depoimento pessoal da Autora, se pertinente;

e) a condenação da Autora ao pagamento das custas processuais e dos honorários advocatícios, na forma de [art. 85 do CPC](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2015/lei/l13105.htm#art85).

Nestes termos, pede deferimento.

[PREENCHER: local e data]

[PREENCHER: nome do advogado e número da OAB]

## DOCUMENTOS ANEXOS

DOC. 01 – SAC

DOC. 02 – Rastreio