# AO JUÍZO DE DIREITO DA 3ª VARA CÍVEL DE CAMPO GRANDE/MS

Processo nº 0801234-56.2026.8.12.0001

**ELETRO BOM PREÇO COMÉRCIO DE ELETRODOMÉSTICOS LTDA**, pessoa jurídica de direito privado, CNPJ 23.456.789/0001-12, com sede na Av. Afonso Pena, 2100, loja 3, Centro, Campo Grande/MS, nos autos da ação que lhe move **FERNANDA ROCHA MEDEIROS**, vem, respeitosamente, à presença de Vossa Excelência, por seu advogado que esta subscreve, apresentar

**CONTESTAÇÃO**

pelos fatos e fundamentos a seguir expostos.

## I – SÍNTESE DA INICIAL E DOS FATOS

A Autora alega que adquiriu da Ré, em 15/01/2026, um televisor de 55 polegadas da marca Visora, pelo valor de R$ 3.299,00, e que, em 20/03/2026, o aparelho passou a apresentar linha vertical na tela, o que teria comprometido seu uso normal. Sustenta que procurou a Ré para obter a troca do produto, mas teria sido apenas encaminhada à assistência técnica, sem solução efetiva do problema. Afirma, ainda, que o televisor permaneceu por mais de 45 dias sem reparo, que não recebeu o produto em condições de uso nem a restituição do valor pago, e que essa situação lhe teria causado perda de tempo útil, angústia, descaso no atendimento e danos morais.

Com base nessa narrativa, a Autora pretende a restituição de R$ 3.299,00 e a condenação da Ré ao pagamento de R$ 15.000,00 a título de danos morais, além da concessão da gratuidade de justiça e da inversão do ônus da prova.

Pela versão da Ré, a compra do televisor efetivamente ocorreu em 15/01/2026, tratando-se de uma TV 55 polegadas da marca Visora, vendida à Autora pelo valor de R$ 3.299,00, conforme a nota fiscal n.º 45.678 (DOC. 01).

Ainda segundo a Ré, quando a Autora retornou à loja em 20/03/2026, informando que o aparelho apresentava uma linha vertical na tela, não houve recusa de atendimento. Na mesma data, foi aberta ordem de serviço na assistência autorizada da marca Visora, sob n.º 7781, com registro do defeito informado e encaminhamento do produto para análise técnica (DOC. 02).

A Ré relata que a assistência autorizada realizou o reparo do aparelho mediante troca do painel, tendo concluído o serviço em 07/04/2026 (DOC. 02). Assim, de acordo com os registros da ordem de serviço, o vício apontado foi solucionado 18 dias após a abertura do atendimento técnico (DOC. 02).

Depois da conclusão do reparo, a assistência comunicou à Autora que o televisor estava disponível para retirada, por SMS enviado em 07/04/2026 e por ligações realizadas em 08/04/2026 e 15/04/2026 (DOC. 03). Conforme a versão da Ré, a TV permaneceu na assistência técnica após essas comunicações porque a Autora deixou de buscá-la e passou a exigir a devolução do valor pago, embora o aparelho já estivesse consertado e disponível para retirada (DOC. 03).

## II – DAS PRELIMINARES

### II.1 – Impugnação ao pedido de gratuidade de justiça da Autora

A Autora requer a gratuidade da justiça com fundamento em alegada insuficiência de recursos, mas o quadro apresentado não vem acompanhado, segundo os elementos disponíveis à defesa, de documentação idônea apta a demonstrar impossibilidade concreta de arcar com as custas e despesas do processo. O benefício previsto em [art. 98 do CPC](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2015/lei/l13105.htm#art98) pressupõe efetiva insuficiência de recursos, e não pode ser deferido de modo automático quando a afirmação de necessidade não é minimamente lastreada por elementos objetivos.

Por isso, impugna-se o pedido formulado pela Autora em. Cabe à própria requerente comprovar o fato constitutivo do benefício que pretende obter, nos termos de [art. 373 do CPC](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2015/lei/l13105.htm#art373), especialmente quando a parte contrária suscita, de forma expressa, a ausência de demonstração adequada da alegada hipossuficiência. A mera afirmação unilateral de que não pode suportar as despesas processuais sem prejuízo do sustento não basta, por si só, para vincular a Ré nem para afastar o exame concreto dos pressupostos legais.

A impugnação ora apresentada não se funda em presunção abstrata de capacidade econômica da Autora, mas na constatação objetiva de que, até o quanto foi disponibilizado à defesa, não há comprovação suficiente da necessidade do benefício. Em matéria de gratuidade, o controle judicial é indispensável justamente para que a dispensa de custas e despesas fique restrita às hipóteses efetivamente abrangidas por [art. 98 do CPC](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2015/lei/l13105.htm#art98), sem ampliação indevida a situações não demonstradas.

Assim, a alegação deduzida pela Autora em deve ser recebida com a necessária reserva, impondo-se que o Juízo exija a comprovação efetiva da insuficiência de recursos antes de eventual deferimento. Ausente demonstração adequada, não há base para concessão da gratuidade da justiça no presente caso.

### II.2 – Da ilegitimidade passiva

Em preliminar, a Ré suscita sua ilegitimidade passiva, nos termos de [art. 337 do CPC](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2015/lei/l13105.htm#art337), porque a pretensão deduzida pela Autora, tal como narrada, está diretamente vinculada a vício técnico de fabricação do televisor da marca Visora e ao correspondente atendimento especializado prestado pela rede autorizada da fabricante, e não a conduta própria da comerciante na esfera do reparo. O produto encaminhado para solução do defeito foi recebido pela assistência autorizada, que abriu a ordem de serviço, diagnosticou o problema como “linha vertical na tela”, promoveu a troca do painel e concluiu o reparo em 07/04/2026 (DOC. 02). Esses fatos mostram que a causa de pedir concreta recai sobre atividade técnica atribuída ao fabricante e à sua assistência credenciada.

A alegação da Autora de que todos os fornecedores responderiam solidariamente pelo vício, com fundamento em [art. 18 do CDC](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm), não afasta, neste caso, o exame da legitimidade passiva à luz da relação jurídica efetivamente controvertida. Não se discute aqui falha da Ré na venda, entrega de produto diverso, descumprimento de oferta ou retenção indevida do bem, mas vício interno do aparelho, cuja apuração e correção dependeram exclusivamente da estrutura técnica da marca Visora, que assumiu o atendimento por sua assistência autorizada (DOC. 02). Sendo a fabricante a titular da cadeia técnica de diagnóstico, fornecimento de peça e execução do reparo, é ela quem se apresenta como sujeito passivo adequado para responder, em primeiro plano, pelos efeitos do defeito alegado.

Também não procede a afirmação da Autora de que a Ré, por ser comerciante, não poderia suscitar sua exclusão do polo passivo. O sistema processual expressamente autoriza a arguição de ilegitimidade e de ausência de responsabilidade pelo prejuízo invocado, facultando-se à parte autora a substituição da Ré, na forma de [art. 338 do CPC](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2015/lei/l13105.htm#art338). E, ao alegar sua ilegitimidade, cabe à Ré indicar o sujeito passivo que entende correto, conforme [art. 339 do CPC](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2015/lei/l13105.htm#art339), o que faz ao apontar a fabricante Visora e sua assistência técnica autorizada, responsável pelo atendimento material do caso, pela abertura da ordem de serviço e pela conclusão do reparo (DOC. 02).

A própria dinâmica dos fatos reforça essa conclusão. O defeito narrado pela Autora foi tratado fora da esfera operacional da loja e dentro do canal técnico oficial da fabricante, que realizou a substituição do painel, providência incompatível com qualquer atuação direta da comerciante (DOC. 02). Assim, a controvérsia não decorre de comportamento autônomo da Ré apto a justificá-la como parte legítima para suportar, isoladamente, a demanda indenizatória e restitutória proposta, sobretudo quando o núcleo fático da pretensão está concentrado em vício de fabricação e em reparo executado por terceiro especializado vinculado à marca.

Diante desse quadro, deve ser acolhida a preliminar de ilegitimidade passiva da Ré, com sua exclusão do polo passivo, facultando-se à Autora, se assim entender, a substituição processual pelos sujeitos efetivamente relacionados ao vício técnico do produto e ao respectivo atendimento especializado, nos termos de [art. 338 do CPC](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2015/lei/l13105.htm#art338) e [art. 339 do CPC](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2015/lei/l13105.htm#art339).

[CONFERIR: tese fraca — O próprio relato informa que o comerciante responde solidariamente no vício do produto, mas o advogado pediu que a preliminar fosse tentada em favor da Ré.]

## III – DO MÉRITO

### III.1 – Reconhecimento da relação de consumo sem recusa de atendimento e com pronta adoção de providências pela Ré

A Ré admite, nos limites da impugnação específica exigida por [art. 341 do CPC](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2015/lei/l13105.htm#art341), apenas os fatos efetivamente incontroversos: a aquisição, pela Autora, do televisor Visora de 55 polegadas em 15/01/2026, pelo valor de R$ 3.299,00, conforme a nota fiscal (DOC. 01), e a posterior notícia de vício consistente em linha vertical na tela, levada ao conhecimento da cadeia de fornecimento em 20/03/2026, como consta da ordem de serviço aberta nessa mesma data (DOC. 02). Também não há controvérsia de que a relação jurídica é de consumo, enquadrando-se a Autora e a Ré nos conceitos dos [art. 2º do CDC](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm) e [art. 3º do CDC](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm).

O que se impugna, de modo expresso, é a narrativa de que teria havido negativa de atendimento ou abandono da consumidora. A Autora alega que pediu a troca diretamente à Ré e que “o vendedor apenas direcionou a consumidora à assistência técnica”, como se isso representasse recusa de solução. Não procede. No mesmo dia em que o defeito foi comunicado, houve abertura de ordem de serviço na assistência autorizada da fabricante, com registro do defeito e encaminhamento regular para reparo (DOC. 02). Esse comportamento é incompatível com qualquer alegação de desídia, omissão ou recusa; ao contrário, revela atuação imediata e adequada da Ré diante da reclamação apresentada.

A disciplina do vício do produto, prevista no [art. 18 do CDC](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm), não transforma o encaminhamento à assistência autorizada em ilícito ou em negativa de atendimento. Sendo o caso de vício em produto durável, a providência de submeter o bem à rede técnica autorizada para diagnóstico e reparo é medida regular dentro da própria sistemática legal. Foi exatamente o que ocorreu: a reclamação foi recebida e houve pronta adoção de providência concreta, com abertura formal da ordem de serviço em 20/03/2026 (DOC. 02). Portanto, a versão inicial deve ser rejeitada no ponto em que tenta equiparar o encaminhamento técnico imediato a uma suposta recusa da Ré.

Também por isso não há base fática para deslocar o ônus probatório a partir de alegações genéricas. Os fatos centrais deste capítulo estão documentalmente delimitados: compra do produto (DOC. 01), notícia do vício e imediata abertura da ordem de serviço (DOC. 02). Assim, reconhecida a relação de consumo, deve-se igualmente reconhecer que a Ré não se furtou ao atendimento da Autora, mas adotou prontamente as providências cabíveis desde o primeiro momento em que foi comunicada do defeito.

### III.2 – Inexistência de direito à restituição porque o vício foi sanado em 18 dias e o produto foi disponibilizado para retirada

A controvérsia, neste ponto, é objetiva: a Autora afirma que o televisor permaneceu “por mais de 45 dias sem solução” e, por isso, pretende a restituição do preço. Não procede. A ordem de serviço da assistência autorizada foi aberta em 20/03/2026, com registro do defeito de linha vertical na tela, tendo sido realizado o reparo mediante troca do painel e concluída a intervenção em 07/04/2026 (DOC. 02). Entre a abertura do atendimento e a conclusão do conserto transcorreram 18 dias, e não mais de 45. Assim, o fato constitutivo invocado na inicial para amparar a restituição não se confirma, enquanto a Ré comprova documentalmente o fato impeditivo do direito alegado, nos termos de [art. 373 do CPC](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2015/lei/l13105.htm#art373) e [art. 434 do CPC](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2015/lei/l13105.htm#art434).

A disciplina legal aplicável é expressa ao condicionar as alternativas do consumidor ao não saneamento do vício no prazo máximo de 30 dias:

> "§ 1º Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
>
> I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
>
> II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
>
> III - o abatimento proporcional do preço." ([art. 18, § 1º, do CDC](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm))

À luz de [art. 18 do CDC](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm) e [art. 18, § 1º, do CDC](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm), a restituição do valor pago somente se abre quando o vício não é sanado dentro do prazo legal. Não é o que ocorreu no caso. O reparo foi finalizado em 07/04/2026 (DOC. 02), portanto dentro do interregno legal contado de 20/03/2026. Por isso, a alegação da Autora de que “até o ajuizamento da ação não recebeu o produto em condições de uso nem a devolução do valor pago” também não autoriza a devolução do preço: uma vez concluído o conserto dentro do prazo, não nasce o direito potestativo à restituição previsto no inciso II do § 1º. A ausência de recebimento do aparelho, nessas circunstâncias, não decorre de inadimplemento da Ré.

Além disso, após a conclusão do reparo, a Autora foi cientificada de que a TV estava pronta para retirada por SMS em 07/04/2026 e por ligações em 08/04/2026 e 15/04/2026 (DOC. 03). Logo, não se sustenta a narrativa de permanência do produto “sem solução” até o ajuizamento, nem o pedido de condenação da Ré à restituição de R$ 3.299,00. O que houve foi o saneamento do vício em 18 dias e a efetiva disponibilização do bem reparado à consumidora; se a Autora optou por não retirá-lo, tal circunstância não pode ser convertida em fundamento para exigir a resolução da compra e venda. Por isso, inexiste direito à restituição pretendida neste processo.

### III.3 – Ausência de dano moral e de desvio produtivo indenizável no caso concreto

A pretensão de indenização por dano moral não se sustenta no caso concreto. A cronologia objetiva do atendimento demonstra que, após a notícia do vício em 20/03/2026, o produto foi encaminhado à assistência autorizada, com abertura da ordem de serviço correspondente, tendo sido realizado o reparo mediante troca do painel e concluído o serviço em 07/04/2026, portanto em 18 dias (DOC. 02). Na sequência, a Autora foi avisada de que o televisor estava pronto para retirada por SMS em 07/04/2026 e por ligações em 08/04/2026 e 15/04/2026 (DOC. 03). Esses fatos afastam a narrativa de inércia, descaso ou recusa de solução pela Ré.

Nos termos de [art. 186 do Código Civil](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/2002/l10406compilada.htm), [art. 187 do Código Civil](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/2002/l10406compilada.htm) e [art. 927 do Código Civil](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/2002/l10406compilada.htm), a reparação moral exige ato ilícito e dano efetivo. Aqui, porém, a situação descrita revela justamente o contrário: adoção de providências compatíveis com o atendimento pós-venda e saneamento tempestivo do vício, em consonância com [art. 18 do CDC](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm). Também incide [art. 188 do Código Civil](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/2002/l10406compilada.htm), pois não há ilicitude quando o fornecedor atua no exercício regular de seu direito e dever de providenciar o reparo do produto. O simples surgimento de vício em bem durável, seguido de conserto dentro do prazo legal, não configura, por si só, lesão autônoma a direitos da personalidade.

Por isso, não procede a alegação de que a Autora “perdeu dias de trabalho”, fez “diversas ligações sem obter resposta” e sofreu desvio produtivo. Os elementos constantes dos autos, ao menos nesta fase, mostram que houve resposta efetiva e comunicação ativa da disponibilidade do aparelho reparado, não um cenário de abandono da demanda do consumidor. Sem demonstração concreta de prejuízo extraordinário, de comprometimento relevante da rotina ou de conduta omissiva da Ré, a invocação genérica de perda de tempo útil não basta para transformar um contratempo de consumo em dano extrapatrimonial indenizável.

Também não procede a afirmação de que houve “recusa da Ré em resolver o problema” ou “privação do produto por mais de 45 dias”. A primeira alegação é frontalmente contrariada pela abertura do atendimento técnico no mesmo contexto da reclamação e pela conclusão do reparo em 07/04/2026 (DOC. 02). A segunda desconsidera que, após a conclusão do conserto, a permanência do bem na assistência decorreu da não retirada pela própria Autora, apesar das comunicações de disponibilidade (DOC. 03). Não se pode imputar à Ré, como dano moral, período posterior ao reparo já concluído e regularmente informado.

Assim, as alegações de angústia, descaso e desvio produtivo permanecem no campo abstrato e desacompanhadas de fatos concretos aptos a caracterizar humilhação, exposição vexatória ou abalo relevante. Houve vício sanado no prazo legal e comunicação de retirada do produto, sem conduta ilícita autônoma da Ré. Em tais circunstâncias, inexiste fundamento para compensação por dano moral ou por alegado desvio produtivo indenizável.

### III.4 – Subsidiariamente, redução do dano moral a patamar módico e restituição condicionada à devolução do bem

Somente por eventualidade, na remota hipótese de se entender devida alguma compensação extrapatrimonial, o valor postulado pela Autora, de R$ 15.000,00, revela-se manifestamente excessivo diante das circunstâncias objetivas do caso. O televisor foi adquirido por R$ 3.299,00 (DOC. 01) e o vício apontado recebeu tratamento técnico com substituição do painel, tendo o reparo sido concluído em 07/04/2026 (DOC. 02). Não há, nesse contexto, base fática para a pretendida quantia em caráter “compensatório e pedagógico”, como alegado pela Autora, porque eventual arbitramento deve guardar correspondência com a extensão concretamente demonstrada do dano, e não com valor dissociado dos fatos do processo.

A regra legal aplicável é objetiva e impõe moderação ao arbitramento indenizatório:

> "Art. 944. A indenização mede-se pela extensão do dano." ([art. 944 do Código Civil](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/2002/l10406compilada.htm))

Assim, ainda que se supere a tese principal de inexistência de dano moral, a indenização, se fixada, deve ser reduzida a patamar módico e proporcional, em estrita observância a [art. 944 do Código Civil](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/2002/l10406compilada.htm). Isso rebate diretamente a pretensão da Autora de receber R$ 15.000,00, pois o montante pretendido não se harmoniza com um caso em que houve reparo do produto pela assistência autorizada, com conclusão do serviço em prazo certo (DOC. 02), sem demonstração de repercussão excepcional que justifique condenação elevada.

Do mesmo modo, na hipótese subsidiária de restituição do preço, a medida deve ficar condicionada à prévia ou simultânea devolução do televisor à Ré. Isso porque a Autora não pode receber de volta os R$ 3.299,00 pagos pela compra (DOC. 01) e, ao mesmo tempo, permanecer com a disponibilidade jurídica do bem que foi reparado, sob pena de vantagem indevida. A restituição integral do preço sem a correspondente devolução do produto afrontaria [art. 876 do Código Civil](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/2002/l10406compilada.htm) e [art. 884 do Código Civil](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/2002/l10406compilada.htm), que vedam o recebimento indevido e o enriquecimento sem causa.

Portanto, apenas subsidiariamente, eventual condenação por dano moral deve ser fixada em quantia módica, estritamente proporcional ao quadro fático comprovado, e eventual restituição do valor pago deve ser necessariamente vinculada à devolução do televisor à Ré, de forma prévia ou simultânea, para preservar o equilíbrio da solução e impedir duplicidade de proveito em favor da Autora.

## IV – DOS PEDIDOS

Ante o exposto, requer a Ré:

a) o acolhimento da impugnação ao pedido de gratuidade de justiça, com a intimação da Autora para comprovar a alegada insuficiência de recursos e, não o fazendo, o indeferimento do benefício, nos termos da fundamentação;

b) o acolhimento da preliminar de ilegitimidade passiva da Ré, com sua exclusão do polo passivo, nos termos da fundamentação;

c) no mérito, a total improcedência do pedido de restituição de R$ 3.299,00, porquanto o vício foi sanado dentro do prazo legal de 30 dias, nos termos de [art. 18, § 1º, do CDC](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm), conforme (DOC. 02) e (DOC. 03);

d) no mérito, a total improcedência do pedido de indenização por danos morais, inclusive no valor de R$ 15.000,00 postulado pela Autora;

e) subsidiariamente, na remota hipótese de condenação por danos morais, a fixação de valor módico e proporcional ao caso concreto;

f) subsidiariamente, na hipótese de eventual restituição do preço, que ela seja condicionada à prévia ou simultânea devolução do televisor à Ré;

g) seja afastada a redistribuição automática do ônus da prova, permanecendo a Autora responsável pela demonstração dos fatos constitutivos de seu direito, especialmente quanto à alegada recusa da loja, à suposta demora superior a 45 dias, aos alegados prejuízos concretos e ao dano moral;

h) a produção de todas as provas em direito admitidas, especialmente prova documental e testemunhal, inclusive com a oitiva do técnico da assistência autorizada;

i) ao final, a condenação da Autora ao pagamento das custas processuais e honorários advocatícios, na forma da lei.

Nestes termos, pede deferimento.

[PREENCHER: local e data]

[PREENCHER: nome do advogado e número da OAB]

## DOCUMENTOS ANEXOS

DOC. 01 – Nota fiscal 45.678

DOC. 02 – Ordem de serviço 7781 da assistência autorizada

DOC. 03 – Registro de contatos da assistência

DOC. 04 – Contrato social da loja