Recepcionista de IA no WhatsApp: o que pode e o que não pode pela OAB 

Resposta curta: pode. O Provimento 205/2021 da OAB permite chatbot para "facilitar a comunicação ou melhorar a prestação de serviços jurídicos", inclusive para responder as primeiras dúvidas de um potencial cliente e coletar dados e documentos. Mas o robô precisa dizer que é máquina, passar a conversa para uma pessoa quando pedido e não dar orientação jurídica a quem não é cliente. Para pedir os documentos ao cliente, veja como receber documentos pelo link do caso e conferi-los antes de seguir.

⚠️ O Provimento 205 está em revisão (a OAB disse, em 08/12/2025, que a atualização entra na "fase final"). Não encontramos texto novo publicado até 14/10/2026, mas confira antes de montar o fluxo. Este texto não é parecer jurídico.

O que a norma autoriza

O Anexo Único do Provimento 205, no item "Chatbot", diz que a ferramenta é permitida, "não podendo afastar a pessoalidade da prestação do serviço jurídico, nem suprimir a imagem, o poder decisório e as responsabilidades do profissional". Os exemplos do próprio texto: responder as primeiras dúvidas de um potencial cliente, encaminhar as primeiras informações sobre a atuação do escritório e "coletar dados, informações ou documentos". Antes de ligar uma ferramenta ao atendimento, veja como conectar e revogar ferramentas no escritório.

Na prática, uma recepcionista de IA pode:

• cumprimentar e dizer que é um assistente virtual;
• informar áreas de atuação, endereço, horário e como funciona o primeiro atendimento;
• perguntar nome, contato e um resumo do assunto;
• agendar a conversa com o advogado;
• avisar o cliente de uma pendência (por exemplo, um documento que ele mesmo ficou de enviar);
• transferir para uma pessoa.

O que a norma veda

1. Dar orientação jurídica a quem não é cliente

O Anexo veda "a utilização de aplicativos de forma indiscriminada para responder automaticamente consultas jurídicas a não clientes", por suprimir a imagem, o poder decisório e as responsabilidades do profissional. A Recomendação 001/2024 acrescenta que o chatbot "não deve incluir a realização de atividades privativas da advocacia" (item 2.4). E o Estatuto reserva à advocacia a consultoria e a assessoria jurídicas (art. 1º, II).

Teste simples: a resposta aplica a lei ao caso da pessoa? Se sim, o robô não pode dar.

2. Fingir ser gente

A Recomendação exige que seja informado "de forma transparente ao interlocutor que se trata de uma máquina" (2.4). Um nome de assistente é aceitável; a primeira mensagem deve avisar que é virtual.

3. Esconder o humano

Para o cliente, a Recomendação resguarda o direito de "interagir com um ser humano mediante solicitação" (4.3). Para quem ainda é só um contato, a Recomendação não diz isso expressamente; manter a porta aberta para uma pessoa decorre do Anexo (a pessoalidade não pode ser afastada), e é interpretação nossa. No WhatsApp, a regra é da plataforma: a automação é permitida na janela de 24 horas, desde que haja "caminhos de escalonamento" claros, e a política lista a "transferência para um agente humano na conversa" entre eles.

4. Decidir no lugar do advogado

Aceitar ou recusar causa, "fechar" contrato ou dizer "seu caso foi aprovado" é decisão do profissional. O Anexo diz que a ferramenta não pode suprimir o poder decisório do advogado. A IA qualifica e agenda; o advogado decide.

5. Prometer resultado, prazo ou valor

Promessa de resultado é vedada na publicidade (Prov. 205, art. 6º). Um robô que diz "você deve receber uns R$ 20 mil" ou "em seis meses sai" faz exatamente isso. A norma não trata de chatbot nesse ponto, então aplicar a vedação ao robô é interpretação nossa.

6. Falar de honorários por conta própria

O art. 3º, I proíbe referência a valores, forma de pagamento, gratuidade ou descontos "como forma de captação de clientes". Se alguém pergunta "quanto custa?", a resposta segura é: o advogado envia a proposta depois de entender o caso. Não verificado: não lemos decisão de Tribunal de Ética sobre robô informar preço em conversa privada.

7. Puxar conversa com quem não procurou

O Anexo veda a "mala direta": só é possível enviar comunicações a clientes e pessoas "que os solicitem ou os autorizem previamente", sem caráter mercantilista nem oferta de serviços. O robô responde a quem escreveu; não faz disparo em massa. Conversa iniciada pela pessoa pode ser retomada (por exemplo, "falta seu comprovante de endereço").

O que o WhatsApp acrescenta

A política do WhatsApp Business (atualizada em 23/09/2026) tem regras próprias:

• Você pode responder sem modelo aprovado dentro da janela de 24 horas, que "é reiniciada a cada nova mensagem do usuário". Fora dela, só com Modelo de Mensagem aprovado.
• Para contatar alguém é preciso ter recebido a permissão (opt-in) de quem vai receber.
• "Não divulgue nem peça às pessoas que divulguem números completos de cartão de pagamento individual, números de conta financeira, números de documentos de identidade ou outras informações confidenciais."
• Também não se deve enviar ou solicitar informações de saúde se a lei aplicável proibir a distribuição a sistemas que não cumprem os requisitos para processá-las.

A consequência para o escritório: não peça CPF, RG, foto de documento ou laudo no primeiro contato pelo chat. Se a política abrange o número de CPF, isso a página não detalha; por prudência, trate como "números de documentos de identidade" e use um link seguro de envio de documentos para a etapa em que o advogado precisar deles. Isso também combina com a LGPD: o tratamento deve se limitar ao "mínimo necessário" (art. 6º, III), e dado de saúde só pode ser tratado nas hipóteses do art. 11.

Não verificado nesta rodada: os Termos da Plataforma do WhatsApp Business (que tratam de IA de uso geral) não foram relidos hoje. Uma recepcionista que só atende o escritório é o desenho mais seguro.

Uma mensagem de abertura bem feita

Exemplo fictício:

"Olá! Sou o assistente virtual do escritório Silva & Souza Advogados (OAB/UF 00000). Posso dizer como funciona o atendimento, anotar seu nome e o assunto e marcar uma conversa com um advogado. Eu não dou orientação jurídica: quem avalia o seu caso é o advogado. Para falar com uma pessoa a qualquer momento, responda ATENDENTE. Seus dados serão usados só para esse atendimento; nossa política de privacidade está em [link]."

Cumpre: avisa que é máquina, oferece o humano, delimita o que faz, não promete nada e dá o aviso de privacidade (LGPD, art. 9º: finalidade, controlador, contato).

E uma resposta para a pergunta de risco:

Contato: "Eu tenho direito a indenização?" Assistente: "Essa avaliação só o advogado pode fazer, depois de entender o seu caso. Posso anotar um resumo e marcar uma conversa. Quer?"

Erros comuns

• Assistente que responde a qualquer assunto (receita, código, conversa geral). A plataforma e a norma pedem um robô do escritório.
• "Pode contar comigo, seu caso é ganho" para ser simpático.
• Pedir CPF, RG e laudo logo no "oi".
• Usar o mesmo texto de resposta para disparar mensagens a uma lista fria.
• Esconder o botão de falar com atendente.
• O robô tomar a decisão de aceitar ou recusar o caso.

Checklist

• A primeira mensagem diz que é assistente virtual?
• "Falar com atendente" funciona em qualquer momento e está dito na primeira mensagem?
• O robô só fala do escritório (áreas, horário, endereço, agendamento)?
• Perguntas de direito, chance, prazo e valor recebem a resposta de encaminhamento?
• Não há promessa, preço nem comparação nas respostas?
• Documento e dado de saúde só são pedidos depois, por link seguro?
• O robô nunca inicia conversa com quem não escreveu?
• Aviso de privacidade na primeira coleta de dados?
• Um advogado decide quem é aceito como cliente?

A Verbentia é uma empresa de software para advogados. O verificador dela está em construção; quando abrir, vai aplicar regras como as acima ao seu texto, mas a responsabilidade pela publicidade é do advogado.