Como atender cliente no WhatsApp sem perder o contato das 21h 

Resposta curta: quem escreve às 21h deve receber, em segundos, uma resposta que diga que a mensagem chegou, quando uma pessoa vai responder e o que a pessoa pode mandar enquanto espera. Depois, um humano continua a conversa dentro da janela de 24 horas do WhatsApp. Em nenhum momento a resposta automática dá parecer, promete resultado ou fala de preço.

Este texto é prático e não é parecer jurídico. As regras citadas vêm do Provimento 205/2021 da OAB, do Código de Ética e da política do WhatsApp Business.

Por que o contato das 21h se perde

A pessoa que procura advogado à noite geralmente está com o problema na cabeça naquela hora: uma demissão, uma cobrança, uma intimação. Se ela escreve para três escritórios e só um responde, a conversa tende a seguir com quem respondeu. Não encontramos medição brasileira sobre isso; trate como hipótese de rotina, não como número.

A boa notícia é que responder rápido não exige que o advogado fique acordado. Exige uma resposta de recepção bem desenhada e um combinado interno sobre quem pega a conversa de manhã.

A regra do WhatsApp que manda no processo: a janela de 24 horas

A política do WhatsApp Business diz que você pode responder a uma mensagem de usuário sem modelo de mensagem "dentro da janela de atendimento ao cliente de 24 horas, que é reiniciada a cada nova mensagem do usuário". Fora dela, só é possível enviar mensagens por meio de Modelos de Mensagens aprovados, e a Meta pode analisar, pausar e recusar esses modelos.

Na prática:

• Contato escreveu às 21h de segunda: a equipe pode responder com texto livre até as 21h de terça. Cada nova mensagem da pessoa reinicia a contagem.
• Se a janela fechou, o escritório só reabre a conversa com um modelo aprovado, e a política exige permissão (opt-in) da pessoa para receber mensagens. Não force: se ela não voltou, não insista.
• A automação é permitida na janela, "mas deve haver caminhos de escalonamento" rápidos e claros, entre os quais a transferência para um humano na conversa.

O que a OAB acrescenta

1. Resposta a quem procurou é permitida; abordagem ativa não. O Anexo do Provimento 205 veda a "mala direta" e só admite comunicações a clientes e a pessoas "que os solicitem ou os autorizem previamente", sem caráter mercantilista e sem oferecer serviços. O Código de Ética (art. 46, parágrafo único) admite mensagens a destinatários certos desde que "não impliquem o oferecimento de serviços". Ou seja: responder a quem escreveu é o centro; disparar promoção para uma lista, não.
2. Grupos só com pessoas determinadas. Grupo de WhatsApp é permitido se for de pessoas determinadas, da relação do advogado ou do escritório (Anexo).
3. Chatbot pode ajudar, com limites. Ele pode responder as primeiras dúvidas e coletar dados, sem afastar "a pessoalidade da prestação do serviço jurídico" (Anexo). Os limites estão no artigo sobre recepcionista de IA, ligado abaixo.
4. Sigilo. As comunicações entre advogado e cliente "presumem-se confidenciais" (CED, art. 36, §1º), e o advogado tem o dever de guardar sigilo (art. 35). Número de celular pessoal da equipe e prints de conversa em grupo de colegas são um risco real.
5. Sem promessa nem preço na conversa de captação. O Provimento 205 veda referência a valores de honorários, gratuidade ou descontos como forma de captação (art. 3º, I) e promessa de resultado (art. 6º). Proposta de honorários a quem pediu é conversa individual; interpretação nossa, sem decisão de Tribunal de Ética lida.

Passo a passo: uma rotina de atendimento que cobre a noite

1. Resposta automática de recepção

Dentro da janela, uma mensagem automática é permitida. Exemplo fictício:

"Oi! Recebemos sua mensagem às 21h12. Sou o assistente virtual do escritório Silva & Souza (OAB/UF 00000). Uma pessoa da equipe responde a partir das 9h de amanhã. Se quiser adiantar, conte em poucas palavras o assunto e o melhor horário para falarmos. Ainda não precisa mandar documentos nem dados pessoais. Para falar com uma pessoa, responda ATENDENTE."

O que ela faz bem: confirma o recebimento, dá um horário realista, avisa que é máquina, oferece o humano e não pede documento.

O que ela evita: "retornamos em 5 minutos" (se não for verdade), "seu caso tem solução", "primeira consulta grátis". Depois da conversa, veja como combinar a consulta e registrar o próximo passo.

2. Peça o mínimo no primeiro contato

A LGPD manda limitar o tratamento "ao mínimo necessário" (art. 6º, III) e informar finalidade, controlador e contato (art. 9º). No primeiro contato basta: primeiro nome, uma forma de contato, resumo do assunto e melhor horário.

Deixe para depois o que for sensível. Dado de saúde (laudos, atestados) é dado pessoal sensível e só pode ser tratado nas hipóteses do art. 11, como o consentimento "específico e destacado". E a política do WhatsApp pede para não solicitar "números de documentos de identidade ou outras informações confidenciais" nem informações de saúde quando a lei aplicável proibir a distribuição a sistemas sem os requisitos. Peça documento por link seguro e só quando o advogado precisar.

3. Defina quem pega a conversa de manhã

Sem dono, a resposta automática vira só uma promessa. Combine por escrito: quem abre a caixa às 8h30, qual a ordem (primeiro quem escreveu à noite), em quanto tempo o primeiro retorno humano sai e o que fazer quando o assunto é urgente (liminar, prisão, prazo correndo). Para urgências, mantenha um número de plantão de verdade, informado na resposta automática, só se alguém realmente atender. Quando o atendimento travar, veja como pedir ajuda sem fazer o cliente recontar o caso.

4. O primeiro retorno humano

A pessoa da equipe confirma o assunto, explica como funciona o primeiro atendimento e marca com o advogado. Quem avalia o caso, riscos e expectativas é o advogado, na conversa. Não dê resposta de mérito por mensagem a quem ainda não é cliente: o Anexo trata dos "aplicativos" que respondem consultas a não clientes, e o CED veda responder consulta jurídica "com habitualidade" nos meios de comunicação (art. 42, I). Aplicar isso à conversa privada por WhatsApp é interpretação nossa; a prudência é encaminhar para a consulta.

5. Nunca puxe conversa fria

Não adicione estranhos em grupo, não mande promoção e não "retome" contato de quem nunca falou com o escritório. Retomar conversa que a pessoa começou (documento pendente, confirmação de horário) é diferente.

Erros comuns

• Pedir CPF, RG, foto do documento e laudo no primeiro "oi".
• Resposta automática com preço, promoção ou "atendimento 24 horas" que ninguém sustenta.
• Deixar a conversa passar da janela de 24 horas sem retorno e depois tentar reabrir com mensagem livre.
• Celular pessoal do sócio como único canal, sem ninguém para cobri-lo.
• Passar o caso por mensagem de áudio a vários colegas, em grupo grande.
• Responder "você tem direito" para ser simpático.
• Mandar o mesmo texto a uma lista de contatos antigos.

Checklist

• A resposta automática confirma recebimento, horário de retorno e oferece o humano?
• Ela avisa que é assistente virtual (se for automática)?
• Não há preço, promessa, gratuidade nem urgência de venda?
• O primeiro contato pede só nome, contato, assunto e horário?
• Documentos e dados de saúde são pedidos depois, por canal seguro?
• Há responsável por abrir as conversas da noite, com prazo combinado?
• A equipe sabe que a janela de 24 horas fecha e o que fazer antes disso?
• Ninguém inicia conversa com quem não procurou o escritório?
• O sigilo está protegido: aparelhos com senha, grupos só com pessoas autorizadas?

Quer ver o lado do robô? Leia Recepcionista de IA no WhatsApp: o que pode e o que não pode pela OAB. A Verbentia, que faz software para advogados, tem interesse no tema; as fontes estão listadas abaixo para você conferir cada regra.