Voo cancelado: seus direitos pela ANAC 

Voo cancelado: o que pedir agora no aeroporto

1. Peça as alternativas e escolha. No cancelamento, a escolha é sua; não aceite automaticamente a única opção do aplicativo. Peça o motivo por escrito e guarde o protocolo (ANAC 400, arts. 20 e 21).
2. Para seguir viagem: a reacomodação é gratuita, na primeira oportunidade em voo da própria empresa ou de outra, para o mesmo destino. Também pode escolher voo da própria empresa em data e horário convenientes. A primeira oportunidade respeita os contratos já firmados; não garante vaga em qualquer voo. Se escolher voo próprio em data de sua conveniência, a companhia pode encerrar a assistência (arts. 28 e 27, § 3º).
3. Registre o que foi oferecido. Salve horários, resposta da empresa, despesas e a solução escolhida. Isso separa o pedido de assistência da discussão posterior de reparação.

Uma frase para usar no balcão

Meu voo foi cancelado. Quero conhecer as opções de reacomodação, reembolso e outro transporte para escolher. Solicito também o motivo por escrito e a assistência correspondente à minha espera.

A frase reúne os pedidos dos arts. 20, § 2º, 21 e 26 da Resolução 400. Adapte ao ocorrido; guarde a resposta.

Voo atrasado: quando cabem alimentação e hotel?

Regra para espera no Brasil desde 26/10/2026: alimentação após mais de 2 horas; hotel e traslado após mais de 4 horas, se houver pernoite. A companhia deve prestar a assistência, que não se confunde com indenização (ANAC 400, arts. 26 e 27, com redação da Resolução 813).

Quem reside na cidade do aeroporto de origem pode receber traslado de ida e volta para casa em vez de hotel (§ 1º). A empresa pode deixar de prestar assistência após a opção por reembolso integral ou reacomodação em voo próprio em data e horário de conveniência do passageiro (§ 3º). Confira as condições no art. 27.

O que mudou na ANAC em outubro de 2026?

A data do fato importa. A Resolução 819/2026, art. 1º, dividiu a entrada em vigor da Resolução 813:

• Desde 26/10/2026: novas regras de assistência; foi revogada a previsão específica de comunicação após mais de 1 hora do art. 27, I. Alimentação e hospedagem seguem os limites acima.
• Até 24/11/2026: continua a regra do art. 20 de informar imediatamente atraso ou cancelamento e atualizar a previsão de partida, no atraso, no máximo a cada 30 minutos.
• A partir de 25/11/2026: entra a nova redação do art. 20, com informação clara e acessível, alternativas e procedimentos de assistência; os canais digitais devem indicar data e hora da última atualização.

O motivo por escrito, quando solicitado, está no art. 20, § 2º. A revogação da assistência de comunicação não elimina o dever de informar. Fontes: Resolução 400, art. 20 e Resolução 813, arts. 1º a 3º.

E se a companhia disser que não consegue fornecer assistência?

O art. 27-B admite excepcionalmente reembolsar despesas necessárias, razoáveis e comprovadas quando infraestrutura, indisponibilidade comprovada de fornecedores ou emergência imprevisível inviabilizam o atendimento. O prazo é de até 7 dias da apresentação dos comprovantes. O art. 27-A também permite condições extraordinárias da ANAC, por tempo determinado. Não é autorização genérica para negar assistência. Resolução 813, art. 1º.

Em quanto tempo a companhia deve reembolsar a passagem?

Em até 7 dias da solicitação, observando o meio de pagamento da compra (ANAC 400, art. 29). Guarde o pedido com data e protocolo.

• Integral: pedido na origem, escala ou conexão; nas duas últimas, com retorno à origem assegurado.
• Proporcional ao trecho não usado: se o percurso já realizado ainda for útil para você.
• Crédito ou voucher: depende da sua concordância, com valor e validade informados por escrito.

São as distinções dos arts. 30 e 31. Reembolso da passagem e ressarcimento de gastos adicionais são pedidos diferentes; desconte o que já recebeu para não cobrar duas vezes.

A companhia mudou o voo antes da viagem. É a mesma regra?

Não. Alteração programada tem regra própria: aviso com ao menos 72 horas. Reacomodação ou reembolso integral devem ser oferecidos se o aviso vier com menos de 72 horas de antecedência, ou se a mudança superar 30 minutos em voo doméstico ou 1 hora em internacional e você discordar do novo horário. Se a falha de informação levar você ao aeroporto, há assistência e alternativas (ANAC 400, art. 12).

Do painel do aeroporto à prova: um caso completo

A espera entre a partida prevista e a nova partida foi de 16 horas, com pernoite. O saldo de R$ 320 organiza a prova; não demonstra sozinho que toda despesa é devida. Necessidade, assistência oferecida e vínculo com a ocorrência precisam ser conferidos (CDC, arts. 6º, VI, e 14).

Para o advogado: transforme cada registro em fato, documento e pedido correspondente. O modelo de petição inicial por voo cancelado mostra essa passagem, com outro caso completo.

Voo cancelado dá indenização por dano moral?

Não existe valor automático por hora de atraso. O Código Brasileiro de Aeronáutica, art. 251-A, exige demonstrar o prejuízo extrapatrimonial efetivo e sua extensão. Guarde elementos das consequências: compromisso perdido, condições da espera, atendimento recebido e vulnerabilidade relevante.

O CDC, arts. 6º, III e VI, e 14, ampara informação e reparação por defeito do serviço, com as ressalvas legais. A assistência não reconhece culpa nem encerra a análise de danos (ANAC 400, art. 26, parágrafo único).

E se o cancelamento foi por mau tempo?

Mesmo com mau tempo, alimentação e hotel continuam devidos conforme a espera e as condições da assistência. A causa pesa na análise de indenização; o atendimento segue os arts. 26 e 27, ressalvadas as hipóteses excepcionais dos arts. 27-A e 27-B (Resolução 400, alterada pela 813).

A causa deve ser comprovada e analisada. O CBA, art. 256, § 1º, II, e § 3º, disciplina as excludentes e as restrições meteorológicas; a simples mensagem “mau tempo” não substitui a prova. Separe a causa do cancelamento do atendimento que veio depois.

Onde reclamar e quais documentos guardar?

Procure primeiro a companhia e registre o protocolo. Sem solução, a cartilha da Senacon e ANAC, seção de atraso e cancelamento, orienta o uso do Consumidor.gov.br e dos órgãos de defesa do consumidor. A análise judicial é um caminho distinto.

Separe antes de reclamar:

• Bilhete, itinerário contratado e cartões de embarque original e novo.
• Avisos e capturas com número do voo, data e horário.
• Motivo por escrito, protocolos e alternativas oferecidas ou recusadas.
• Recibos de alimentação, hotel e transporte, além dos reembolsos recebidos.
• Comprovantes de consequências específicas que pretende alegar.

Evite publicar documentos com localizador, CPF ou dados de outros passageiros.

Perguntas rápidas sobre cancelamento e atraso

Perdi a conexão: posso pedir outro voo?

Se a causa da perda for da companhia, as alternativas do art. 21 também se aplicam, inclusive na troca de aeroporto (inciso IV). Bilhetes comprados separadamente exigem análise do contrato e da causa.

Tenho de aceitar voucher no lugar de dinheiro?

Não precisa concordar com crédito para outra passagem: essa forma de reembolso depende da sua aceitação (art. 31). Não confunda crédito da passagem com o voucher de alimentação durante a espera.

Este guia vale para voo internacional?

O foco é o voo doméstico e a assistência no Brasil. O transporte internacional pede análise dos tratados e do regime aplicável (CBA, art. 1º). Não use este guia como tabela universal de indenização.

Para o advogado que atende esse passageiro

Use o modelo de inicial por voo cancelado para organizar fatos, danos e documentos; para atraso sem assistência, há o modelo de inicial por atraso de voo. O acervo de modelos permite comparar outras peças.

Como este guia foi conferido e quais são seus limites?

Produzido pelo Time de IA da Verbentia. Revisão de conteúdo em 30/10/2026, com leitura da Resolução 400 compilada, das Resoluções 813 e 819, do CDC e do CBA nas fontes oficiais abaixo. Não foram verificados a causa de um voo específico, vagas reais, atos extraordinários para uma ocorrência nem o regime de uma viagem internacional.

Para preparar a primeira versão de uma petição inicial a partir dos fatos e documentos organizados deste caso de consumidor, conheça a criação de peças da Verbentia. Confira fundamentos, valores e pedidos antes de usar a peça; a estratégia e a revisão final são do advogado.