Produto com defeito: os 30 dias do art. 18 do CDC 

Se o vício não é sanado em até 30 dias, o consumidor pode exigir, à sua escolha, a troca do produto, a devolução do valor pago com atualização monetária ou o abatimento proporcional do preço. É a regra do art. 18, § 1º, do CDC. Na banca, o trabalho é reconstruir as datas: compra, aparecimento do defeito, cada entrada e saída da assistência e cada reclamação registrada.

Se o defeito causou acidente ou dano à pessoa, o regime é outro; veja a penúltima seção.

O prazo de 30 dias e as três escolhas

O caput do art. 18 torna os fornecedores solidariamente responsáveis pelos vícios de qualidade ou quantidade que tornem o produto impróprio ou inadequado ao consumo, ou lhe diminuam o valor. O fornecedor tem até 30 dias para sanar o vício. Sem solução nesse prazo, o § 1º abre três alternativas, à escolha do consumidor:

• substituição por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
• restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
• abatimento proporcional do preço.

Leia o termo de garantia. O § 2º permite convencionar prazo diferente, entre 7 e 180 dias; em contrato de adesão, essa cláusula precisa ser ajustada em separado, com manifestação expressa do consumidor. Se a troca escolhida não for possível, o § 4º admite outro modelo, marca ou espécie, com complementação ou restituição da diferença de preço. Para comparar a organização da peça, consulte o modelo de petição inicial por vício do produto no acervo de modelos por área.

Quando não é preciso esperar os 30 dias

O § 3º permite usar as alternativas de imediato quando, pela extensão do vício, a substituição das partes puder comprometer a qualidade ou as características do produto, diminuir seu valor, ou quando se tratar de produto essencial. Para comparar a organização da peça, consulte o modelo de petição inicial por celular novo com defeito: troca imediata de produto essencial.

A lei não lista os produtos essenciais. No REsp 2.226.610/RJ, julgado em 9/6/2026, a Terceira Turma do STJ decidiu, por maioria, que o celular não pode ser considerado produto essencial “de forma generalizada”: o conceito deve ser concretizado em cada caso. O Informativo 897 aponta critérios para o caso concreto, como a indispensabilidade objetiva (o bem atende a uma necessidade básica), a destinação concreta (o uso efetivo, por exemplo como ferramenta de trabalho) e o impacto da privação na vida cotidiana ou na dignidade do consumidor.

Se o cliente quer a troca imediata, a entrevista precisa produzir fatos: para que usa o produto, se tem outro, o que perdeu sem ele. A geladeira de uma casa com bebê ou o celular de um motorista de aplicativo pedem prova desse uso.

Exemplo fictício: três idas à assistência

Marta comprou um celular em maio de 2026. Em 20/06/2026, o aparelho passou a desligar sozinho. O defeito voltou poucos dias depois de cada devolução. As ordens de serviço registram:

Marta procura a banca em 20/08/2026. No REsp 1.684.132/CE, o STJ entendeu que, havendo manifestação sucessiva do mesmo vício, o prazo de 30 dias corre de forma contínua: não recomeça a cada entrega ao fornecedor nem fica suspenso quando o produto volta sem o reparo devido. Para comparar a organização da peça, consulte o modelo de notificação extrajudicial à loja por produto com defeito não consertado em 30 dias.

Prazo para reclamar: 30 ou 90 dias

Não confunda os 30 dias do conserto com a decadência do art. 26. O direito de reclamar caduca em 30 dias para produtos não duráveis e em 90 dias para duráveis, como celular e geladeira. No vício aparente, a contagem começa na entrega efetiva (§ 1º); no vício oculto, quando o defeito fica evidenciado (§ 3º). No exemplo, 20/06/2026 + 90 dias = 18/09/2026.

Pelo § 2º, I, a reclamação comprovadamente formulada perante o fornecedor obsta a decadência até a resposta negativa correspondente, transmitida de forma inequívoca. Daí o valor do protocolo: a ordem de serviço de 22/06 do exemplo, o atendimento no SAC da loja ou do fabricante, o e-mail com resposta. A lei não esclarece como a contagem retoma depois da negativa; faça a conta mais prudente.

A garantia contratual é complementar à legal (art. 50), e a garantia legal independe de termo expresso (art. 24). No REsp 967.623/RJ, o STJ estendeu à garantia contratual os prazos do art. 26: terminada a garantia do fabricante, o consumidor tem 30 ou 90 dias para reclamar dos vícios surgidos durante ela. No REsp 984.106/SC, para vício oculto de fabricação, adotou o critério da vida útil do bem: o prazo começa quando o defeito se evidencia, mesmo depois de expirada a garantia contratual.

Vício ou fato do produto?

O vício é o produto que não serve, ou serve menos do que deveria. O fato do produto, ou acidente de consumo (art. 12), é o defeito de segurança que causa dano: a bateria que superaquece e queima a mão, a geladeira que provoca um incêndio. O REsp 967.623 faz a mesma distinção.

A diferença muda o prazo e o réu. No fato do produto, a pretensão de reparação prescreve em cinco anos, contados do conhecimento do dano e de sua autoria (art. 27). O comerciante só responde nas hipóteses do art. 13: fabricante não identificado, produto sem identificação clara do fabricante ou perecível mal conservado. No vício, a loja responde junto com o fabricante. Se o caso reunir os dois, separe pedidos e prazos.

Contra quem pedir e o que levar

O art. 18 fala em responsabilidade solidária; o art. 7º, parágrafo único, e o art. 25, § 1º, reforçam a regra quando há mais de um responsável. No REsp 1.684.132, a solidariedade alcançou a concessionária e a fabricante. No REsp 1.634.851/RJ, o STJ decidiu que cabe ao consumidor escolher onde levar o produto para o reparo, comerciante, assistência técnica ou fabricante, sem que o fornecedor lhe imponha a opção que mais lhe convém.

Peça ao cliente:

• nota fiscal e comprovante de pagamento;
• termo de garantia e manual, para conferir prazo e cláusulas;
• cada ordem de serviço, com data de entrada, de saída e defeito relatado;
• laudos e respostas da assistência, inclusive o “sem defeito constatado”;
• protocolos do SAC da loja e do fabricante, e-mails e conversas exportadas do WhatsApp;
• fotos e vídeos do defeito, com data;
• despesas causadas pela falta do produto, se houver pedido de perdas e danos.

A inversão do ônus da prova (art. 6º, VIII) depende de decisão do juiz, por verossimilhança ou hipossuficiência; não substitui a prova que o cliente consegue juntar. Antes da ação, a escolha formal por escrito, com prazo para resposta, ajuda a demonstrar a recusa. Se o caso for ao Juizado, veja como preparar a audiência de conciliação no JEC.

Não verificado neste guia: essencialidade de produto concreto, cláusula de prazo de termo de garantia específico, posição do tribunal local sobre a contagem do trintídio e a retomada da decadência após a negativa, e laudo técnico do caso. Estratégia e revisão cabem ao advogado.

Para preparar a primeira versão da peça inicial na área de consumidor e bancário a partir das datas e documentos organizados, conheça a criação de peças da Verbentia. Confira fundamentos, prazos e pedidos antes de usar a peça; a estratégia e a revisão final são do advogado.